Frågor & svar

Välkommen till vår FAQ-sida! Vi vet att det ibland kan vara lite förvirrande eller överväldigande att e-handla, så vi har skapat den här sidan för att hjälpa dig att svara på alla frågor du kan ha om våra produkter, tjänster och policyer. Oavsett om du är en förstagångshandlare eller en återkommande kund, hoppas vi att informationen som tillhandahålls här kommer att göra din upplevelse hos oss blir så bra som möjligt.

Nedan hittar du svar på några av de vanligaste frågorna vi får. Om du inte ser svaret du letar efter, eller om du behöver mer hjälp, tveka inte att kontakta vår kundtjänst. Vi finns här för att hjälpa dig och svarar alltid gärna på dina frågor.

Tack för att du väljer att handla hos oss.

Frågor gällande leverans

Hur lång är leveranstiden?

• Leveranstiden varierar beroende på om det är olika leverantörer eller om det är lager- eller beställningsvara på din order. Uppskattad leveranstid finns under alla produkter i webshoppen.

Hur går leveransen till?

• De flesta produkter levereras till Schenker-ombud. Ett fåtal produkter levereras till DHL-ombud, om du är osäker på hur din order kommer levereras kontakta oss genom att ringa eller skicka ett mail. Ni får en föravisering via mail när sändningen är bokad hos oss, denna innehåller sändningsnummer samt en spårningslänk. Där kan du även se vilket ombud som sändningen är bokad att levereras till. När sändningen anlänt till ombud får ni avisering som meddelar att paketet är redo att hämtas. Paketet måste hämtas inom 14 dagar. När denna tid passerats skickas paketet tillbaka till oss i retur automatiskt. Kom ihåg att kontrollera varan vid mottagandet. Ta inte emot ett skadat paket! Ta bilder och be ombudet skicka den i retur. Meddela oss omgående!

• För paket som levereras till utlämningsställe och som ej hämtas ut debiteras du en retur- och hanteringskostnad!
• Ändring av uppgifter så som mottagare, telefonnummer och ombud när en sändning redan är bokad och skickad tillkommer det en avgift på 350 kr. 

Min vara var skadad vid leverans, vad gör jag?

• Transportskador ska anmälas inom 7 dagar (inklusive dagen varan tas emot). Det är kundens uppgift att syna godset ordentligt direkt när varan tas emot så det inte finns några skador eller dolda skador på varan. Anmälningar efter denna tid kan dessvärre ej behandlas.
• Skulle din produkt vara skadad vid ankomst gör du en reklamation via via vår hemsida fyll i steg för steg, bifoga foto på emballage, helhetsfoto och detaljfoto så blir hanteringen smidigare.
• Om det gäller värmepannor, pumpar så måste serienummer på maskin anges.
• Eventuell skada skall noteras på fraktsedeln tillsammans med chauffören när du tar emot leveransen. Detta är mycket viktigt då du ej kan hävda en transportskada i efterhand.

Hur sker avisering?

• Vår samarbetspartner (främst Schenker eller DHL) kommer att avisera dig via SMS/e-post när paketet är redo att hämtas hos ett ombud nära dig.
• När det gäller paket som levereras direkt till leveransadress brukar speditören avisera ca 1-2 dagar innan leverans via telefon/sms. Du får då förslag på veckodag och tidsintervall för leverans.

Måste jag vara hemma vid leverans?

• Majoriteten av våra paket skickas till ett ombud nära dig. Du får en notifikation när paketet är framme och redo att hämtas upp.
• Vid hemleverans måste du eller någon annan i familjen måste ta emot leveransen för att kunna utesluta eventuell fraktskada. Fraktbolagen får heller inte lämna varorna utan att någon är hemma och tar emot. Leveranserna sker på dagtid. Vid leverans krävs att du som mottagare kan legitimera dig själv. Om någon annan tar emot leveransen åt dig krävs att han/hon kan legitimera både sig själv och dig.
• Vid hemleverans av gods måste du som kund vara tillgänglig under överenskommen tid med fraktbolag. Annars kan eventuella bom körnings kostnader debiteras.  

Hur vet jag att ni mottagit min order?

• Det skickas alltid ett orderbekräftelsemejl så fort din order kommit in i vårt system, denna skickas automatiskt. Ibland landar den i skräpkorgen. Titta gärna där om ni inte mottagit bekräftelsen. Om du inte fått din orderbekräftelse, kontakta vår kundtjänst. 

Frågor gällande retur

Hur gör jag en retur?

• Kontakta alltid Velltra för att rapportera en retur. Kund måste även rapportera returen till SVEA om kund valt faktura som betalsätt och denna inte än inbetald ännu.
• Om du önskar att returnera hela eller delar av din order måste du meddela oss om detta inom 14 dagar efter du mottagit din leverans. Du som kund (privatperson) har enligt lag 14 dagars retur-/ångerrätt.
• Efter du meddelat oss om önskad retur återkommer vi med returkostnaden och en returfraktsedel (PDF-fil) via mail.
• Efter kund mottagit returfraktsedel från Velltra ska returen skickas in inom 7 dagar. 

Måste jag betala returkostnaden?

• Kunden står själv för returkostnad. Kontakta oss via telefon eller mail för att få reda på vad returkostnaden kommer bli.
• Vid retur av hela eller del av order återbetalas inte leveranskostnad eller expeditionsavgift!
• Vid reklamationsärende behövs returfrakt EJ betalas av kunden.

Hur betalar jag returkostnaden?

• Vid kortbetalning/banköverföring:
• Efter vi mottagit och behandlat returen meddelar vi kunden om detta via mail och gör en kreditering (- returkostnaden). Pengarna syns normalt sätt inom ca 2 – 4 bankdagar. Pengarna återbetalas till det konto som kortet är kopplat till.
• Vid faktura/delbetalning:
• Efter vi mottagit och behandlat returen meddelar vi kunden om detta via mail. Vi gör en kreditering på fakturan (- returkostnad) och skickar kopia på kreditfaktura via mail. Har du valt delbetalning tillkommer det eventuella avgifter som SVEA tar ut.

Kan jag boka returen till er själv?

• Returer kan endast ske genom returfraktsedel som vi tillhandahåller! Retur sändningar som bokats av kund godkännes EJ!

Kan jag returnera om förpackningen av öppnad?

• Varor som har original garanti tejp och har bruten förpackning tas EJ i retur.

Jag har rapporterat retur och valt faktura som betalsätt, måste jag betala ändå?    

• Vi rekommenderar alltid att fakturan betalas in i sin helhet för att undvika eventuella avgifter från SVEA (påminnelseavgift/inkasso).
• När kund rapporterat retur till Velltra och mottagit returfraktsedel måste kund även meddela SVEA om returen, SVEA kan då förlänga förfallodatumet. När Velltra mottagit och behandlat returen krediteras fakturan så returkostnaden kvarstår att betalas (+ eventuella avgifter från SVEA vid delbetalning) 

Frågor gällande reklamation

Hur reklamerar man en vara?

• Om varan/varorna du mottagit är skadade ska detta rapporteras till Velltra omgående eller senast inom 7 arbetsdagar. Dolda skador ska felanmälas inom 5 arbetsdagar.
• Kund kan skicka in en felanmälan via reklamation / skadeanmälan, länken hittas även längst ner, under våra Snabblänkar..
• Bilder ska alltid medfölja en anmälan. Maila bilder till Velltra via kontakt@velltra.se, ange ditt ordernummer, artikelnummer och antal på varan/varorna som är skadade.
• Vid synliga skador på emballage eller gods (hemleverans), begär att chauffören noterar din anmärkning på fraktsedel och handscanner. Ta bilder själv och skicka felanmälan till Velltra via mail. 
• Vid synliga skador på emballage eller gods (leverans till ombud). Vi rekommenderar att kund tar bild på paketet och EJ tar emot sändningen utan låter den ligga kvar hos ombud. Begär att ombud gör notering på att sändningen är skadad och kontakta sedan Velltra genom att skicka in felanmälan via webbplatsen.
• OBS! Synligt skadade varor som monterats av kund godkänner vi ej reklamation på. 

Frågor om offertprodukter

Under flera av våra produkter går det att hitta följande text:

"För att be om en offert, lägg varan i kundvagnen och gå vidare till kassan. Skriv in er information som om att det vore en vanlig beställning, klicka på knappen "Begär offert". Vi gör sedan en manuell beräkning på slutsumman och skapar offerten som en produkt på vår webbplats. Länken skickar vi till dig via e-post."

Den vanligaste anledningen till varför vi har markerat en produkt som offertprodukt är att fraktkostnaden beror på flera variabler. För att ge dig bästa pris till din ort behöver vi manuellt beräkna vad totalpriset kommer bli. Totalpriset består av varuvärdet och fraktkostnaden.

Läs mer om offertprodukter här: Vad är en offertprodukt?

Frågor gällande betalning

Kostar det extra att betala mot faktura?

• Nej, det tillkommer ingen extra kostnad för betalning med faktura. Normalt sätt skickas alla fakturor via mail, om du önskar pappersfaktura tillkommer kostnad på 49 kr. Önskas pappersfaktura måste detta meddelas i Kassan innan köpet slutförs (klicka på grön text "Jag vill lämna ett meddelande") eller via mail. 

Expeditionsavgift

• En expeditionsavgift på 59 kr tillkommer på alla beställningar oavsett betalsätt och ordervärde.